Już 20 lat istnieje Krajowa Rada Radiofonii i Telewizji. Przez 20 lat oburzeni widzowie i radiosłuchacze pisali listy ze skargami na kontrowersyjne programy radiowe i telewizyjne, które zdaniem odbiorców były: „wstrętne”, „obrzydliwe”, „koszmarne”, a zdaniem nadawców miały walory edukacyjne, poznawcze, rozrywkowe i w żaden sposób nie miały nikogo obrażać. Takie jest zwykle stanowisko nadawców wezwanych przez KRRiT do wyjaśnienia, dlaczego w czasie chronionym pokazano pogram, którego emisja, zdaniem telewidzów, powinna być „przesunięta o kilka lat świetlnych”. O takich właśnie programach, zagrażających „fi zycznemu, psychicznemu lub moralnemu rozwojowi niepełnoletnich” (art. 18 ustawy o radiofonii i telewizji) oraz o tym, jak zmieniała się wrażliwość polskich widzów przez ostatnie 20 lat, traktuje artykuł. Przedmiotem analiz były listy kierowane do KRRiT w latach 1993–2013. Skargi pełne oburzenia i emocji bardzo wiele mówią o tym, jakich treści polscy odbiorcy nie akceptują. Listy kierowane do Krajowej Rady są też doskonałym przykładem sprzężenia zwrotnego oraz miernikiem społecznego i kulturowego oddziaływania mediów. Telewidzowie traktują Krajową Radę jako arbitra w sporach między nadawcą a odbiorcą „żądającym satysfakcji”, jak to ujął jeden z autorów piszących listy, których tysiące trafi ają co roku do Krajowej Rady. Jej historię, organizację oraz sposób funkcjonowania autorka przybliża w pierwszej części artykułu, pisząc o zadaniach ustawowych nałożonych na KRRiT, która od 20 lat jest organem państwowym kompetentnym w sprawach radiofonii i telewizji.
Druga część rozprawy poświęcona jest polskiej publiczności i zmianom, jakie w odbiorze mediów przeniosły ostatnie dwie dekady. Metodologia badań, przedstawiona w trzeciej części pracy, poprzedza analizę programów, które, zdaniem odbiorców, naruszyły granice przyzwoitości. Poszczególne studia przypadków uporządkowane są według problematyki najczęściej podnoszonej w listach do KRRiT.
W podrozdziale 4.1 zatytułowanym „Skargi na nadmiar seksu” znajdują się analizy odbioru m.in. dokumentu Marka Rubensa pt. „Wiagra pigułka szczęścia”, reality show „Big Brother”, talk show „Rozmowy w toku” (odcinek „Najlepsza na świecie jest miłość w klozecie”), fi lmu pt. „Mężczyzna, który patrzy” Tinto Brassa, serialu „Ballada o lekkim zabarwieniu erotycznym” czy programu „Top Model”. To przykłady programów, których emisja zakończyła się karą fi nansową nałożoną przez KRRiT na nadawcę – publicznego i komercyjnego. Pierwszą karę w historii Krajowej Rady nałożono na telewizję Polsat za emisję fi lmu pt. „Ostry Poker w Małym Tokio”, uznanego przez telewidzów za „ocean brutalności”. Autorka przypomina o tym w części 4.2. zatytułowanej „Skargi na nadmiar przemocy”, gdzie wspomina także o reakcjach telewidzów na programy typu talk show, w których przemoc była elementem rozrywki. Wreszcie, trzecia część analizy poświęcona jest śmierci w programach informacyjnych, relacjach z wojen oraz fi lmach dokumentalnych.
Niechciane słowa i obrazy przedstawione są tak, jak odebrali i relacjonowali je polscy telewidzowie. Miliony listów, które w ciągu ostatnich 20 lat trafi ły do KRRiT, są świadectwem zmian, jakie przyniosły dwie dekady, a jednocześnie potwierdzeniem tego, co pozostaje niezmienne, jak przekonanie o tym, że żaden program i gatunek telewizyjny nie usprawiedliwia naruszania norm społecznych i ludzkiej godności.