Aleksandra Grobelna

Tło badań. Na współczesnym, bardzo konkurencyjnym rynku szczególnej wagi nabiera dostarczenie gościom hotelowym wyjątkowych doświadczeń usługowych, skutkujących ich wysoką satysfakcją, a często również lojalnością, które istotnie warunkują sukces i przetrwanie hotelu w aktualnych realiach rynkowych. Rosnąca konkurencja, zmienność potrzeb i oczekiwań gości powodują jednak, że pracownicy kontaktowi, jeszcze bardziej niż kiedyś, muszą być wyjątkowo wrażliwi na potrzeby i oczekiwania klientów, istotnie indywidualizując proces ich obsługi. Sytuacja ta może powodować, że nierzadko opracowane standardy obsługi nie warunkują efektywnej elastyczności. W rezultacie wielu pracowników, mierząc się z wysoką zmiennością rzeczywistości usługowej, może doświadczać niejasności swojej roli, a w rezultacie stresu i napięcia.

Cel badań. Celem niniejszej pracy było ukazanie niejasności roli jako jednej z głównych charakterystyk pracy w hotelarstwie oraz poszukiwanie odpowiedzi na pytanie: jak efektywnie wpływać na ograniczenie niejasności roli doświadczanej przez pracowników hoteli, wskazując na istotną i znaczącą rolę kreatywności w tym względzie? Dodatkowo na potrzeby niniejszej pracy empiryczną uwagę skierowano na wybrane charakterystyki pracy (tj. różnorodność umiejętności) i czynniki osobowościowe (tj. intelekt/wyobraźnia) jako potencjalnie istotne uwarunkowania kreatywnych zachowań w organizacji.

Metodyka. Zastosowane metody badawcze to analiza literatury przedmiotu, w tym publikacji zwartych, artykułów i raportów z badań przeprowadzonych w omawianej problematyce, oraz badania pierwotne (badania ankietowe) przeprowadzone wśród pracowników dwóch hoteli zlokalizowanych w województwie pomorskim, a dokładnie w Trójmieście, mających bezpośredni kontakt z gościem hotelowym.

Kluczowe wnioski. Rezultaty niniejszych badań ukazują istnienie znaczącej i negatywnej korelacji pomiędzy kreatywnością a niejasnością roli doświadczaną przez pracowników badanych hoteli. Sugeruje to, że w kontekście wysokich wymagań pracy w hotelarstwie oraz zmienności potrzeb i oczekiwań gości kreatywność pracowników staje się swoistym zasobem, pozwalającym im zmierzyć się z niepewnością scenariuszy usługowych, mających miejsce podczas intensywnych i częstych relacji interpersonalnych z gośćmi. Dodatkowo uzyskane wyniki potwierdziły, iż w przypadku niniejszych badań zarówno intelekt/wyobraźnia badanych (jako zmienna osobowościowa), jak i wykonywanie pracy, która stwarza możliwości wykorzystania różnorodnych umiejętności i talentów pracowników, to istotne uwarunkowania wzmacniające kreatywność badanych. Rezultaty niniejszych badań nie uprawniają do uogólnień, mogą one jednak stanowić podstawę do dyskusji i założenia badawcze dla szerszego kontekstu przyszłych badań. Dyskusja rezultatów oraz implikacje dla praktyki zostały szeroko przedstawione w artykule. W ostatniej części opracowania zaproponowano także możliwe kierunki przyszłych badań podejmujących kompleksowo problematykę niejasności roli w kontekście hotelarstwa.

Tło badań. Na współczesnym, wysoce konkurencyjnym rynku hotelarze stają dziś w obliczu rosnącej presji, by osiągać wciąż wyższe rezultaty przy mniejszej ilości zaangażowanych zasobów, stawiając przy tym coraz większe wymagania swoim pracownikom. Prawdą jest jednak, że pracownicy branży hotelarskiej funkcjonują w szczególnie stresującym środowisku pracy. Doświadczają oni długich godzin pracy, pracy zmianowej, w nocy, niedziele i święta, a ich grafiki często pozostają nieregularne i nieelastyczne. Dodatkowo intensywne kontakty z klientami o zróżnicowanych potrzebach i nierzadko dysfunkcjonalnych zachowaniach sprawiają, że kontakty usługowe w hotelarstwie wymagają szczególnego wysiłku personelu, by za każdym razem świadczyć usługi na optymalnym, najwyższym poziomie. Sprostanie tym wyzwaniom wymaga od pracowników wyjątkowego zaangażowania, w tym poświęcenia ich czasu i energii, pozostawiając w rezultacie mniej tych zasobów na realizację innych, pozazawodowych ról (w tym rodzinnych). Nie dziwi więc, że pracownicy branży hotelarskiej, starając się sprostać wysokim wymaganiom pracy, mogą być szczególnie narażeni na doświadczenie konfliktu między pracą a rodziną, co w rezultacie może mieć negatywny wpływ na ich postawy i zachowania, zwłaszcza względem klientów, prowadząc do obojętności względem ich potrzeb i problemów oraz obniżenia jakości świadczonych usług.

Cel badań. Celem niniejszych badań była próba identyfikacji zależności między konfliktem praca–rodzina i jego konsekwencjami dla procesu obsługi. Problemem badawczym było poszukiwanie odpowiedzi na pytania: 1. czy istnieje związek między konfliktem praca–rodzina a depersonalizacją pracowników, którą charakteryzują m.in. cyniczne i obojętne postawy wobec innych, oraz 2. czy depersonalizacja może osłabić orientację pracowników na klienta i jego potrzeby oraz wysoki poziom ich obsługi, wychodząc ponad to, co jest od nich wymagane, by spełnić, a nawet przekroczyć oczekiwania gości.

Metodologia. Zastosowane metody badawcze opierają się na analizie źródeł wtórnych, w tym publikacji zwartych, artykułów i raportów z badań przeprowadzonych w omawianej problematyce oraz badaniach pierwotnych (badania ankietowe). Badania własne przeprowadzono wśród pracowników ośmiu hoteli zlokalizowanych w województwie pomorskim. Łącznie w badaniu uczestniczyło 130 pracowników bezpośredniego kontaktu z gościem.

Kluczowe wnioski. Rezultaty badań ukazują istotną i pozytywną zależność między doświadczaniem konfliktu praca–rodzina a depersonalizacją pracowników badanych hoteli, która w rezultacie osłabia ich orientację na klienta i obniża ich poziom obsługi, powodując, iż są oni mniej skłonni, by wyjść ponad to, co jest od nich wymagane, by dostarczyć gościom wyjątkowych doświadczeń usługowych.