TY - JOUR
TI - Jakość obsługi klienta w biurach podróży – przykład Krakowa
AU - Krzesiwo, Kinga
AU - Zaremba, Anna
TI - Jakość obsługi klienta w biurach podróży – przykład Krakowa
AB - 
	Quality of customer service in travel agencies – case study of Krakow

	The paper concerns the quality of customer service in tourist services. The aim of this study is to present an assessment of the quality of customer service in selected travel agencies in Krakow. The spatial extent of research involved the Old Town with adjacent quarters and the Kazimierz district in Krakow. To achive the purpose of the work, a stocktaking of travel agencies and an assessment of the quality of customer service using a mystery shopping method were carried out from March to May 2019. The quality of customer service in Krakow’s travel agencies is varied. It is at an average but increasingly unsatisfactory level. Network travel agencies have a higher standard of customer service than non-network ones. The top-rated areas of customer service were staff appearance as well as their behaviour and personal culture during the conversation with a client. The lowest-rated areas were staff behaviour and personal culture during the customer enterance to the office as well as at the end of the conversation and while saying goodbye to the client. Only 16,0% of studied travel agencies showed maximum interest and respect to the customer. The research results presented in this paper can be used in the functioning of travel agencies in Poland to improve the quality of services in these types of enterprises and meet the requirements of quality management.

	Keywords: quality, customer service, travel agency, mystery shopping, Krakow

	Zarys treści

	W artykule podjęto zagadnienie jakości obsługi w usługach turystycznych.  Celem artykułu jest przedstawienie jakości obsługi klienta w wybranych biurach podróży w Krakowie. Zakres przestrzenny badań obejmował Stare Miasto z kwartałami przylegającymi oraz Kazimierz. Do osiągnięcia celu pracy przeprowadzono  nwentaryzację biur podróży na badanym terenie oraz ocenę jakości obsługi klienta metodą mystery shopping („tajemniczego klienta”) w 25 krakowskich biurach podróży specjalizujących się w turystyce wyjazdowej. Badania prowadzono od marca do maja 2019 r. Jakość obsługi klienta w krakowskich biurach podróży jest zróżnicowana. Kształtuje się ona na średnim poziomie. Wyższy standard obsługi prezentują biura sieciowe niż niesieciowe. Najlepiej ocenionymi obszarami obsługi klienta były wygląd pracowników oraz ich zachowanie i kultura osobista w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem, a najsłabiej – zachowanie i kultura osobista personelu w chwili wejścia klienta do biura oraz przy zakończeniu rozmowy i pożegnaniu klienta. Maksimum zainteresowania i szacunku, przez co klient czuł się jak ktoś wyjątkowy, okazano mu średnio w co szóstym badanym obiekcie. Zaprezentowane w artykule wyniki badań mogą zostać wykorzystane w działalności biur podróży w całej Polsce w celu podniesienia jakości świadczonych usług w tych przedsiębiorstwach i sprostania wymaganiom zarządzania jakością.
VL - 2020
IS - Zeszyt 160
PY - 2020
SN - 1644-3586
C1 - 2083-3113
SP - 9
EP - 27
DO - 10.4467/20833113PG.20.001.12259
UR - https://ejournals.eu/czasopismo/prace-geograficzne/artykul/jakosc-obslugi-klienta-w-biurach-podrozy-przyklad-krakowa
KW - jakość
KW - obsługa klienta
KW - biuro podróży
KW - badania „tajemniczego klienta”
KW - Kraków