%0 Journal Article
%T Niejasność roli: problem czy wyzwanie dla współczesnego hotelarstwa. Kluczowa rola kreatywności
%A Grobelna, Aleksandra
%J International Journal of Contemporary Management
%V 2015
%R 10.4467/24498939IJCM.15.005.4307
%N Numer 14(3)
%P 77-98
%K pracownicy hotelu, niejasność roli, kreatywność, intelekt/wyobraźnia, różnorodność umiejętności
%@ 2449-8920
%D 2015
%U https://ejournals.eu/czasopismo/international-journal-of-contemporary-management/artykul/role-ambiguity-a-problem-or-a-challenge-facing-contemporary-hospitality-industry-the-critical-role-of-employees-creativity
%X Tło badań. Na współczesnym, bardzo konkurencyjnym rynku szczególnej wagi nabiera dostarczenie gościom hotelowym wyjątkowych doświadczeń usługowych, skutkujących ich wysoką satysfakcją, a często również lojalnością, które istotnie warunkują sukces i przetrwanie hotelu w aktualnych realiach rynkowych. Rosnąca konkurencja, zmienność potrzeb i oczekiwań gości powodują jednak, że pracownicy kontaktowi, jeszcze bardziej niż kiedyś, muszą być wyjątkowo wrażliwi na potrzeby i oczekiwania klientów, istotnie indywidualizując proces ich obsługi. Sytuacja ta może powodować, że nierzadko opracowane standardy obsługi nie warunkują efektywnej elastyczności. W rezultacie wielu pracowników, mierząc się z wysoką zmiennością rzeczywistości usługowej, może doświadczać niejasności swojej roli, a w rezultacie stresu i napięcia.
Cel badań. Celem niniejszej pracy było ukazanie niejasności roli jako jednej z głównych charakterystyk pracy w hotelarstwie oraz poszukiwanie odpowiedzi na pytanie: jak efektywnie wpływać na ograniczenie niejasności roli doświadczanej przez pracowników hoteli, wskazując na istotną i znaczącą rolę kreatywności w tym względzie? Dodatkowo na potrzeby niniejszej pracy empiryczną uwagę skierowano na wybrane charakterystyki pracy (tj. różnorodność umiejętności) i czynniki osobowościowe (tj. intelekt/wyobraźnia) jako potencjalnie istotne uwarunkowania kreatywnych zachowań w organizacji.
Metodyka. Zastosowane metody badawcze to analiza literatury przedmiotu, w tym publikacji zwartych, artykułów i raportów z badań przeprowadzonych w omawianej problematyce, oraz badania pierwotne (badania ankietowe) przeprowadzone wśród pracowników dwóch hoteli zlokalizowanych w województwie pomorskim, a dokładnie w Trójmieście, mających bezpośredni kontakt z gościem hotelowym.
Kluczowe wnioski. Rezultaty niniejszych badań ukazują istnienie znaczącej i negatywnej korelacji pomiędzy kreatywnością a niejasnością roli doświadczaną przez pracowników badanych hoteli. Sugeruje to, że w kontekście wysokich wymagań pracy w hotelarstwie oraz zmienności potrzeb i oczekiwań gości kreatywność pracowników staje się swoistym zasobem, pozwalającym im zmierzyć się z niepewnością scenariuszy usługowych, mających miejsce podczas intensywnych i częstych relacji interpersonalnych z gośćmi. Dodatkowo uzyskane wyniki potwierdziły, iż w przypadku niniejszych badań zarówno intelekt/wyobraźnia badanych (jako zmienna osobowościowa), jak i wykonywanie pracy, która stwarza możliwości wykorzystania różnorodnych umiejętności i talentów pracowników, to istotne uwarunkowania wzmacniające kreatywność badanych. Rezultaty niniejszych badań nie uprawniają do uogólnień, mogą one jednak stanowić podstawę do dyskusji i założenia badawcze dla szerszego kontekstu przyszłych badań. Dyskusja rezultatów oraz implikacje dla praktyki zostały szeroko przedstawione w artykule. W ostatniej części opracowania zaproponowano także możliwe kierunki przyszłych badań podejmujących kompleksowo problematykę niejasności roli w kontekście hotelarstwa.